浅谈酒店餐饮服务质量管理存在的问题及改进措施

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浅谈酒店餐饮服务质量管理存在的问题及改进措施

潘迪

(大连财经学院 辽宁 大连 116622)

摘要:酒店的餐饮服务是酒店工作中主要提供的产品,是构成酒店整体不可或缺的一部分。餐饮服务的质量很大程度上影响顾客的满意度,间接影响酒店的品牌形象、经济收益等。本文从酒店餐饮服务质量管理的定义、服务质量管理的内容进行阐述,分析酒店餐饮服务质量管理中有形产品及无形产品存在的问题,并针对问题提出具有建设性的改进意见以供参考。

关键词:酒店管理 餐饮服务 质量管理 对策

一、酒店餐饮服务质量的定义

酒店餐饮服务的质量是在酒店内外部环境及酒店内部各部门设备设施的基础上,由酒店服务人员进行标准化服务,为在酒店进行消费的顾客提供有针对性的服务,满足顾客的基本需求。对于酒店来说,提高服务质量,最大化满足客户的物质和精神需求,从而提高客户忠诚度是酒店的一项重要任务。

现阶段,国内外大品牌酒店云集,竞争十分激烈,提高餐饮服务质量已经迫在眉睫。只有提高服务质量,树立品牌形象,才能吸引更多的顾客光临。

忽然,四周的笑声大了起来。我连忙朝后一看,只见巴克夏两手平端脸盆,站在“等腰三角形”的顶角上,正怪模怪样地走着,而我和她的手不到二十厘米的距离。稍远一些是一帮孩子跟在后面看新鲜。这种队形活像外国某电视剧中王子与公主去教堂举行婚礼。我顿时汗流浃背,不由加快了步子,把“等腰三角形”拉成了“不等边三角形”。

二、酒店餐饮服务质量管理的内容

影响酒店餐饮服务质量控制的因素是多方面的,从商品的属性上进行区分可分为有形的酒店产品与无形的酒店产品。

酒店餐饮服务中有形的产品质量一般体现在以下几个方面:

(2)服务质量管理制度不完善,管理水平较低。管理团队的质量管理系统薄弱,从组织、人员安全、管理方法和管理措施的角度来看,不可能进行全面的质量控制,只注意控制和检查,而未考虑预防措施。待出现质量事故,为时已晚。

(2)服务质量环境。餐饮服务环境是客户对酒店的第一印象。优质的服务环境、装修设计,可以反映酒店的特点。总体布局,如设施和设备,也必须符合相应的星级标准。酒店干净舒适的环境能够让客人满意。

(3)菜品及配套产品的质量。酒店提供的菜品是其餐饮服务质量的核心内容。餐饮顾名思义即为饮食,只有提高菜品质量,才是提高核心竞争力。此外,酒店为提升酒店服务的整体质量,保证安全和健康,纸巾、托盘、牙膏、洗涤剂等配套产品也必须保证质量。

(4)沟通方面存在问题,后期反馈不及时。酒店餐饮服务的质量取决于大多数情况下的客户满意度,客户的高满意度是酒店餐饮服务质量的具体表现。现实情况是酒店不重视顾客的消费体验反馈,对顾客提出的意见及影响较小的投诉响应时间慢,处理不到位。

酒店餐饮服务中无形产品的质量主要体现在以下几点。

(1)更新设备设施,优化酒店就餐环境,提高客户满意度。顾客进入酒店,其环境即为顾客对酒店的第一印象,酒店的环境是餐饮服务质量控制的重要环节。

(2)服务效率。服务效率是对食品服务人员提供的服务的时间和节奏的控制。

(3)培训员工。酒店员工的培训需以提高员工的服务意识、服务水平为基础,贯彻一切都以客户为中心,强化与客户沟通的语言技巧,态度和表达方面也必须准确无误。

在当今竞争日益激烈的服务业中,有形可见的产品门槛较低,没有技术壁垒,其产品质量的差距越来越小。在保证有形产品质量的前提下,酒店可以通过提高无形产品质量的方式获得自身优势,增强企业竞争力。

三、酒店餐饮服务质量管理存在的问题

另外,在交通组织过程中,还需要融入交通综合性以及交通科学性发展的目标,以充分利用原有交通设置为宗旨,保证最好的改扩建效果。根据项目实际情况,选择最合理的施工方案,保证施工结果可以满足实际安全需要。

(3)服务人员素质较低,服务意识不强。酒店一线服务人员的个人素质普遍较低,这使得酒店各方面的服务质量难以保证。为了降低人工成本,在招聘过程中,降低录用标准,招聘的员工个人素质不高,文化水平较低。大部分员工并未从事过酒店相关的工作,缺乏服务意识。高星级酒店服务过程中与外国友人沟通是基本的服务技能,但由于员工文化水平不高,语言不通,为国外友人服务较为困难。服务人员缺乏主动性和服务标准,导致酒店餐饮服务质量下降。

(1)酒店设施和设施的质量。一般情况下,酒店的设施和设施的质量要和自身的星级标准匹配。另外,酒店布局必须具有美感,尽可能让客人感觉到舒适,以满足客户的需求。

教养方式体现家庭中父母的文化水平、人生观、世界观、价值观。家庭的教养方式有:父母对孩子过度保护,使孩子丧失基本的判断力和自理能力;父母对孩子过分干涉,使孩子在成长的过程中没有自由;孩子出现错误,父母对孩子过分地辱骂、体罚、羞辱,使孩子产生恐惧心理和怨恨心理,缺乏安全感;父母拒绝孩子学习生活中的正常要求,使孩子的学习生活没有保障;父母适度地宽容,有耐心,有底线,有规则,这是家庭教养方式中较好的方式。在咨询笔者的案例中,一名抑郁学生有自杀意向,人际关系差,通过咨询治疗,有所缓解,笔者与其家长沟通,希望家长配合,但是家长表示孩子人际关系差不要紧。

云天化示范田与其它品牌对照田相比,示范田的肥料成本略高,但示范田的产量高于对照田,品质更好收购价高,示范田纯收入要高于对照田,实现亩增效益912.4元。这表明,使用云天化系列化肥可以显著提高该地区樱桃种植户的种植效益。

企业为了消除信息孤岛这一问题,必须制定一个通用的、统一的标准,不同系统与软件可以真正实现交流信息、共享资源。企业在运用系统的时候,尽量使用同一软件公司的产品,从而提升不同企业之间的交流以及联系。此外,我国企业有必要不断完善、优化基础管理工作,尽量做到数据的及时、完备、准确、客观。在实施信息化管理的过程中,企业可以获得充分的基础支持。企业可以考虑到现实状况,对已有的、大量的软硬件资源进行充分运用,并对企业信息化系统进行有效的集成,不断提升企业的经济效益以及竞争力。

(1)用餐环境有待改善,设备设施需更新。酒店在日常客户服务中为客户提供优质服务,但酒店为了节省成本减少支出并不会对环境、设备设施进行更新,导致用餐环境中的颜色、气味、灯光、装饰用具等不符合消费者的消费要求,反过来又会导致顾客不满,影响整体服务质量和酒店形象。

四、酒店餐饮服务质量管理的改进措施

(1)员工服务态度。包括服务语言,行为,正确使用不同的服务技巧,友好的服务,都会影响顾客对酒店的客户服务的整体评估。

首先,完善酒店餐饮部门的设施,合理规划餐厅的布局、装饰家具等,形成星级酒店独特的餐饮空间风格,为顾客提供美观舒适的用餐空间。其次,定期开发创新酒店特色产品,为顾客提供新鲜食材,更新菜单,美化菜单,让顾客满意。

(2)完善管理制度,提高管理水平。通过管理制度的改革,提高餐饮服务质量。根据酒店自身的优势劣势,有针对性地建立服务质量管理体系,并在经营过程中不断改进,执行过程中需要不断总结评估,最终达到提高服务质量的目的。餐饮公司的最高领导者必须坚定地树立质量意识。质量是实现餐饮目标的重要保证,是最有力的竞争因素,要对需求、客户和市场的预期进行全面细致的调查,要制定食品服务质量标准,寻找和开发新的食品和饮料市场机会。

由此可见,要想获得满足沸腾氯化条件要求的PUS产品还是得从改变钛渣的物相组成着手,通过选矿工艺调整将原料钛精矿中硅酸盐相选别分离除去。

(3)加强培训,提高酒店服务人员的服务意识。酒店应定期组织员工参加培训,提高员工的业务能力,增强员工的服务意识,使员工树立顾客就是上帝的服务理念。通过不断的培训学习,提高员工的业务素质,确保员工在服务过程中能够以客户为导向,以客户服务为依托,将服务理念落实到具体行动中,为客户提供最大限度的服务并使其满意。

(4)注重与客户的沟通,及时整理信息反馈。当酒店提供服务时,其服务人员在与客户沟通时或通过客户的某些行为可以收集、整理客户喜好和消费习惯等信息。掌握客人的个性化需求,为他们提供满意和意想不到的服务。此外,酒店应及时输入客户信息,特别是客人的特殊信息,录入计算机管理系统。在完善客户信息方面,一些国外酒店做得很好。酒店使用信息技术来关注客人的个性化信息。酒店根据客户的喜好信息对每位员工进行针对性培训,并将信息记录到计算机中,以建立客人的历史信息档案。每当客人生日时,都会准备一份礼物,送去一份祝福。酒店建立客户的偏好信息库,提供个性化服务,带来越来越多的回头客,酒店的经济效益也会越来越好。

五、结语

国内经济发展迅速,酒店业势头高涨,竞争异常激烈。酒店餐饮服务质量的提高已经成为各大酒店的当务之急,在酒店硬件设施环境提升空间较小的前提下,要强化员工服务意识,提高服务人员的服务水平,最大限度地提高顾客对酒店服务的满意度,提升顾客的忠诚度。

参考文献:

[1]穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业,2016(1):5-6.

[2]景曦.浅析酒店餐饮服务质量的有效管理[J].大家 ,2012(18):68.

中图分类号:F719

文献标识码:A

文章编号:1009-5349(2019)02-0074-02

作者简介:潘迪,大连财经学院,研究方向:酒店管理。

责任编辑:于蕾

文章来源

第一作者:潘迪

作者:潘迪

作者单位:大连财经学院

栏目:经济,贸易经济,国内贸易经济,服务业

第一关键词:酒店管理

关键词:酒店管理,餐饮服务,质量管理,对策

摘要:酒店的餐饮服务是酒店工作中主要提供的产品,是构成酒店整体不可或缺的一部分。餐饮服务的质量很大程度上影响顾客的满意度,间接影响酒店的品牌形象、经济收益等。本文从酒店餐饮服务质量管理的定义、服务质量管理的内容进行阐述,分析酒店餐饮服务质量管理中有形产品及无形产品存在的问题,并针对问题提出具有建设性的改进意见以供参考。

基金:

分类号:F719.2

期刊名称:现代交际

所属刊期:2019年2期

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