汉庭酒店客户关系管理策略研究

汉庭酒店客户关系管理策略研究

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汉庭酒店客户关系管理策略研究

刘冰玉,宋明

(沈阳工学院,辽宁抚顺113122)

摘要:越来越多的人需要外出商务活动或旅行,对经济型酒店的需求变得越来越迫切,导致经济型酒店之间的竞争越来越激烈。客户关系管理的目的在于加强顾客与酒店之间的沟通,更加周到的满足客人的需求,赢得顾客对酒店的忠诚,为酒店带来长期经济利益,同时为酒店赢得更高声誉。本文以汉庭酒店为例,探讨了处理汉庭酒店客户关系的策略,分析其现状及问题,并提出解决方案。

关键词:汉庭;经济型酒店;客户关系;管理;对策

1 汉庭酒店客户关系管理现状

1.1 客源分类

汉庭酒店目前的客户主要来自三个方面:和谈客户,团队客户和散客,散客分为个人客户,收集个人客户,以及持有增值客户。

其中来酒店次数很多的常客,多为商务客人需要良好的工作氛围和休息环境,酒店在满足其根本需求的时候,在价格上给予优惠,发行储值卡成为储值卡散客。

死刑缓期二年执行是我国独创的一种刑罚制度,这一制度在限制死刑立即执行中起到了极为重要的作用。近年来,死刑缓期执行制度发挥的作用日益增强。2007年11月23日,时任最高人民法院院长的肖扬在全国法院司法改革工作会议上表示,当年判处死缓的人数第一次超过了判处死刑立即执行的人数。[1]对此,有学者表示担心,认为应当控制死缓的适用。[2]而笔者认为,在废除死刑的国际大趋势中以及我国保留死刑但严格限制适用死刑的死刑政策下,应当积极利用我国独有的死缓制度以到达减少死刑立即执行数量的目的。减少死刑立即执行最主要的方式就是提高死缓的适用率。

1.2 会员制管理

汉庭酒店会员分为青铜会员,白银会员,钻石会员。不同等级的会员在消费时可获得不同的积分,等级越高的顾客获得的积分也就越高,以此来促进客人办理更高等级的会员。节假日时会员可以参加抽奖活动,兑换商品,甚至可以根据积分,提前入住时间等延长退房时间。钻石会员可享受延迟退房和免费早餐的权利,免费会员优惠有利于汉庭酒店维护现有客户并吸引新客户。

2 汉庭酒店客户关系管理存在的问题

2.1 酒店服务人员综合素质较低

酒店的客户关系管理与酒店服务人员的服务密不可分。酒店员工的素质直接决定了酒店的各种制度、服务是否能发挥出优质的作用。汉庭酒店对前厅、餐饮等部门的服务人员在学历上有相对较高的要求,而对于其他的部门,在学历上要求的门槛却很低,因而各部门服务人员在辞吐及行动上存在差别。

2.2 缺乏先进的顾客关系管理技术

目前汉庭酒店对客户信息管理使用的是PMS系统,运用该种系统可以比较准确地收集客户资料,但是由于汉庭酒店对于系统中客户关系管理模块的利用率比较低,也缺乏先进信息管理系统,因此无法做到共享客户信息,也就很难实现持续地对客户进行跟踪管理。

根据可靠性维修理论,在设备故障前采取恰当的事后小修及预防性维修措施,能够降低设备故障率,保持或恢复其固有可靠度,防止其性能衰退。但若预修周期太短,过于频繁的维修会导致设备可靠性迅速降低,过早更换,增加预防维修费用,造成过度维修;若预修周期过长,虽然能节省预防维修费用,但维修次数的减少也可能使设备不能得到及时修理而增加故障隐患,导致事后维修费用与停机损失增高,造成欠维修。因此,应合理确定有限使用时间内的最佳预修次数与弹性维修周期。

历史现实不会涂脂抹粉。当一群宫女、太监围着皇帝的权力色诱、内斗时,乾隆十三年,《论法的精神》在法国出版;乾隆三十年,瓦特改造的蒸汽机在英国问世;乾隆四十一年,《独立宣言》在美国发表。1795年,对权力不肯松手的爱新觉罗·弘历当上太上皇,乔治·华盛顿却拒绝连任第三任总统。1799年,弘历和华盛顿相继去世,留下的却是两个世界。

2.3 宾客制度不统一

由于连锁经营地域及岗位职责的差异,不同酒店的服务人员对客服务水平、办事效率都是存在差别的,而且不同酒店的宾客关系管理水平也存在差异,人员配置上存在真空岗位,底层服务人员接触的信息不够及时也不够全面。由于系统在成长阶段仍然不完善,客户关系管理系统无法做好所有连锁酒店规划的增长,导致在服务过程中出现制度差异的情况。

3 汉庭酒店客户关系管理的对策

3.1 通过培训提高客户关系管理人员的素质

汉庭酒店的服务人员在聘用时分为两种类型:管理人员和基础工作人员。管理人员大部分是从专业院校和其他星级酒店的管理人员中雇用的,综合文化素质较高。基础工作人员主要是从社会劳动市场上进行招聘的,大部分员工学历较低,需要系统的专业知识流程培训,否则很难完成看似简单的酒店工作。同时要求员工能够良好并迅速地处理突发状况,还要熟习和掌握相关岗位的基本专业技术,具有多功能性。注意员工综合素质的培养,改善员工形象及谈吐风格上存在的不良问题,维护酒店形象。

3.2 建立先进的信息管理系统

先进的信息管理系统是实施有效客户关系管理的直接方式,通过信息管理系统的广泛使用,保证各个部门之间都掌握客人的信息数据。先进的系统可以为酒店供给精准而完整的客户信息,为各个部门供给最完整,最具权威的数据参考,从而实现各个环节客户信息的辨认和共享。当前汉庭酒店使用的PMS系统仅能客人行为进行简单的记录,缺乏真正对客户进行分析的系统。因此,汉庭酒店应引进先进的软件来完善CRM系统,加强内部员工收集和整理信息的能力,建立完美的CRM体系,实现系统对客户来电进行分类,不但可以提升酒店的工作效率,还可以节约客户时间。

3.3 优化宾客关系管理制度

维护良好的顾客管理关系最关键的是全员同标准的对待客人,汉庭酒店应根据连锁经营环境建立完善的客户关系管理制度,使各级服务人员按照同一标准同一制度来对待客人。在管理系统上实现系统连锁共享,保证各个汉庭酒店的每个部门的员工都能掌握相同的顾客信息并进行管理。另外,酒店应建立专门的客户关系管理部门,根据客户的消费习惯、需求特点、特殊癖好都应有所了解。对顾客进行深入了解,才能更好地满足不同顾客个性化需求,根据客户的需求为客户提供更精确的服务,促进业经济收益和品牌效应。

参考文献:

[1]石敏.汉庭酒店客户关系管理研究策略.[D].山东大学,2017:5-10.

[2]王瑾.基于顾客关系管理的酒店常客计划研究[J].南京晓庄学院学报,2013(06):122-125.

[3]程煜.给予顾客满意度的经济型酒店服务补救策略研究[D].江苏科技大学,2009:9-10.

[4]王继尧.如家酒店客户关系管理存在的问题及对策研究[D].大连财经学院,2016:7-12.

[5]颜然.御玺国际酒店顾客感知质量改进研究[D].河南财经大学,2014:122-123.

中图分类号:F59

文献标识码:A

文章编号:1672-7517(2019)04-0208-02

收稿日期:2019-01-03 修回日期:2019-01-20

作者简介:刘冰玉(1998—),女,辽宁沈阳人,沈阳工学院酒店管理专业2016级学生;

通讯作者:宋明(1988—),女,辽宁大连人,任职于沈阳工学院,讲师,研究方向:酒店管理、现代服务业管理。

【通联编辑:梁书】

文章来源

第一作者:刘冰玉

作者:刘冰玉,宋明

作者单位:沈阳工学院

栏目:经济,贸易经济,国内贸易经济,服务业

第一关键词:汉庭

关键词:汉庭,经济型酒店,客户关系,管理,对策

摘要:越来越多的人需要外出商务活动或旅行,对经济型酒店的需求变得越来越迫切,导致经济型酒店之间的竞争越来越激烈。客户关系管理的目的在于加强顾客与酒店之间的沟通,更加周到的满足客人的需求,赢得顾客对酒店的忠诚,为酒店带来长期经济利益,同时为酒店赢得更高声誉。本文以汉庭酒店为例,探讨了处理汉庭酒店客户关系的策略,分析其现状及问题,并提出解决方案。

基金:

分类号:F719.2

期刊名称:度假旅游

所属刊期:2019年4期

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